leyu.乐鱼《消費者權益保護法實(shí)施條例》本月起施行——大數據殺熟被明令禁止 自動(dòng)續費須提前告知
更新時(shí)間：2025-03-06
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leyu.乐鱼 2024年3月15日，國務(wù)院正式公布第778號國務(wù)院令《中華人民共和國消費者權益保護法實(shí)施條例》（下稱(chēng)“《條例》”），該條例共7章53條，并于2024年7月1日起正式施行。
新出臺的《條例》對《消費者權益保護法》基本框架進(jìn)行了完善與細化，采納了地方性消費者權益保護條例的先進(jìn)治理經(jīng)驗，同時(shí)與《產(chǎn)品質(zhì)量法》《電子商務(wù)法》等相關(guān)行業(yè)領(lǐng)域專(zhuān)門(mén)法律制度緊密銜接，促進(jìn)了消費者權益保護法律體系的協(xié)調統一。
與此同時(shí)，《條例》針對我國近年來(lái)在傳統消費領(lǐng)域與平臺經(jīng)濟領(lǐng)域出現的新情況、新問(wèn)題，如虛假宣傳、刷好評產(chǎn)業(yè)鏈、不公平格式條款、預付式消費侵權、“職業(yè)打假人”惡意索賠、大數據“殺熟”、過(guò)度收集消費者信息等引發(fā)社會(huì )廣泛關(guān)注且實(shí)務(wù)中爭議較大的問(wèn)題，予以精準回應。
亮點(diǎn)一：全面強化消費者權益保障
近年來(lái)，被廣泛曝光的平臺大數據“殺熟”、以?xún)?yōu)惠訂閱折扣誘導訂閱后自動(dòng)以原價(jià)續費等連環(huán)消費“陷阱”已屢見(jiàn)不鮮。這些問(wèn)題本質(zhì)上均因消費者知情權以及在知情基礎上的自主選擇權落實(shí)不到位而引發(fā)。對此，《條例》有針對性地逐一構建了更為明確精準的信息披露要求，更加全面強化對消費者權益的保護。
針對贈品和試用裝瑕疵問(wèn)題，《條例》第七條第二款規定了經(jīng)營(yíng)者免費提供的商品和服務(wù)同樣要承擔安全保障義務(wù)和瑕疵擔保責任，具體而言就是免費商品或服務(wù)應當符合保障人身和財產(chǎn)安全要求的紅線(xiàn)，意味著(zhù)經(jīng)營(yíng)者不可以以“免費提供”或者“贈品”為由免責?！稐l例》結合常見(jiàn)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，進(jìn)一步明確了“免費提供”包括獎勵、贈送、試用等形式，并重點(diǎn)新增了存在瑕疵的免費商品或服務(wù)的合規要求，應當符合三要件，缺一不可：（1）不違反法律強制性規定；（2）不影響正常使用性能；（3）充分履行告知義務(wù)，事先如實(shí)告知消費者。
針對大數據“殺熟”等價(jià)格歧視現象，《條例》首次對差異化定價(jià)進(jìn)行規范，明確了差異化營(yíng)銷(xiāo)以保障消費者知情權為前提，彰顯市場(chǎng)公平。第九條第二款明確規定經(jīng)營(yíng)者不得在消費者不知情的情況下，對同一商品或者服務(wù)在同等交易條件下設置不同的價(jià)格或者收費標準。
經(jīng)營(yíng)者的確享有自主經(jīng)營(yíng)權，市場(chǎng)充分競爭領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)者還依法享有自主定價(jià)權。但是，在現實(shí)生活中，有些經(jīng)營(yíng)者會(huì )推出各種各樣的折扣促銷(xiāo)，制定了各種各樣復雜的營(yíng)銷(xiāo)規則和定價(jià)算法，造成了消費者在同一產(chǎn)品上的實(shí)際成交價(jià)格不一，而經(jīng)營(yíng)者又以這是正常的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行為來(lái)逃避責任。這些情況下，消費者對同一產(chǎn)品或服務(wù)所付出的對價(jià)是不同的，從而影響了消費者公平交易權。因此，該條款規定即使是公平合理的營(yíng)銷(xiāo)行為，商家也要將營(yíng)銷(xiāo)規則中跟消費者有重要利害關(guān)系的信息真實(shí)全面地告知消費者，確保消費者在充分知情的基礎上自主選擇，充分保障消費者的知情權。
針對自動(dòng)續費問(wèn)題，《條例》第十條明確了如果商家采用自動(dòng)續費的方式提供服務(wù)，除了要提前告知，還要以顯著(zhù)方式提請消費者注意，使其能夠在充分享有知情權的情況下選擇。在日常生活中，因為選擇“自動(dòng)續費”可以享受到折扣，所以很多用戶(hù)都會(huì )選擇自動(dòng)續費，但是到了自動(dòng)續費的時(shí)候，有些平臺并不會(huì )提醒用戶(hù)將要自動(dòng)續費，《條例》第十條賦予了經(jīng)營(yíng)者以顯著(zhù)方式進(jìn)行提醒的義務(wù)。
亮點(diǎn)二：規范消費索賠行為
考慮到消費者因信息不對稱(chēng)等原因常常身處相對“弱勢”地位，以及網(wǎng)絡(luò )浪潮下層出不窮的“陷阱”亂象，對于消費者給予特殊關(guān)照和保護有其必要及合理性，但此種“傾斜性保護”如果被不當用于牟利目的、引發(fā)濫訴，或是給“關(guān)關(guān)難過(guò)”的經(jīng)營(yíng)者造成了持續性的多維過(guò)重打擊，也背離了誠實(shí)信用的價(jià)值導向。因此《條例》合理增設和明晰經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的同時(shí)，在不少條款中也強調了對于經(jīng)營(yíng)者合法權益的保護和關(guān)照，以及對于消費者維權方式的合理約束，充分體現了對于誠實(shí)信用原則的守正。
針對消費者維權方式和目的，《條例》首次規定投訴舉報需依法行事，并在條文中多次使用了“理性維權”“依法維權”等措辭，明確增設概括性要求，即第二十七條規定，“投訴、舉報應當遵守法律、法規和有關(guān)規定，不得利用投訴、舉報牟取不正當利益，侵害經(jīng)營(yíng)者的合法權益，擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟秩序?！?
針對“退一賠三”的懲罰性賠償制度，在《消保法》第五十五條第一款的賠償依據基礎上，《條例》第四十九條吸納了近年來(lái)司法和執法實(shí)踐中逐漸凝聚的共識，增設了兩種除外情形。第一種情況是，“商品或者服務(wù)的標簽標識、說(shuō)明書(shū)、宣傳材料等存在不影響商品或者服務(wù)質(zhì)量且不會(huì )對消費者造成誤導的瑕疵的除外?！边@一條款明確強調了實(shí)踐中極易引起關(guān)注和索賠的對象——產(chǎn)品標簽及宣發(fā)物料，體現出立法機關(guān)對于牟利性索賠、職業(yè)打假等爭議行為的認定趨勢。第二種情況是“通過(guò)夾帶、掉包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實(shí)等方式騙取經(jīng)營(yíng)者的賠償或者對經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行敲詐勒索的”，這一條款給一系列惡意索賠行為敲響警鐘，明確騙取賠償或者敲詐勒索的行為，應承擔相應的行政及刑事責任。
針對責任承擔，《條例》也體現了寬嚴相濟的執法趨勢，避免過(guò)度處罰。第五十一條新增了經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)消除或者減輕違法行為危害后果的，違法行為輕微并及時(shí)改正且沒(méi)有造成危害后果的，或者初次違法且危害后果輕微并及時(shí)改正的，依照《行政處罰法》的規定從輕、減輕或者不予處罰。
針對不當退貨行為（例如“7天無(wú)理由試穿”“霸王餐”等），《條例》第十九條第四款強調消費者無(wú)理由退貨應當遵循誠實(shí)信用原則，不得利用無(wú)理由退貨規則損害經(jīng)營(yíng)者和其他消費者的合法權益。
亮點(diǎn)三：細化監管廣告宣傳
廣告宣傳內容極可能對消費者的購買(mǎi)決策產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性影響，也歷來(lái)都是執法案件高頻雷區。在廣告與宣傳方面，《條例》明確要求經(jīng)營(yíng)者對重要事項準確披露或顯著(zhù)提示，其相關(guān)亮點(diǎn)內容值得關(guān)注。
對于五花八門(mén)的“高端”詞匯，在《消保法》要求提供商品信息應當真實(shí)全面的基礎上，《條例》第九條進(jìn)一步要求提供信息的方式應當“通俗易懂”。該規定是否會(huì )在執法中實(shí)際落地，以及是否會(huì )成為廣告宣傳領(lǐng)域執法的“帽子”條款，值得關(guān)注。
對于電商平臺中常見(jiàn)的“刷銷(xiāo)量”及控評現象，考慮到銷(xiāo)量和用戶(hù)評價(jià)是影響消費者購買(mǎi)意愿的重要依據，在《反不正當競爭法》《電子商務(wù)法》禁止虛構交易、編造用戶(hù)評價(jià)等概述性規定的基礎上，《條例》第九條明確禁止虛構商品或者服務(wù)交易信息、經(jīng)營(yíng)數據，篡改、編造、隱匿用戶(hù)評價(jià)的行為。尤其是“隱匿差評”的控評手段，也一并被納入規制范疇。
對于直播帶貨等場(chǎng)景下的宣傳亂象，《條例》第十四條規定了直播營(yíng)銷(xiāo)平臺的消費者權益保護，進(jìn)一步細化電商廣告監管規定。該條款針對網(wǎng)絡(luò )直播行為進(jìn)行規范，明確規定直播平臺需建立消費爭議解決機制，并在發(fā)生爭議時(shí)，要求平臺經(jīng)營(yíng)者提供必要信息。同時(shí)，也明確了并非直播中的所有內容均為廣告。需確保消費者能夠充分了解直播間運營(yíng)者和直播營(yíng)銷(xiāo)人員的相關(guān)信息以便維權，也保障了消費者的知情權和監督權。這也從行政法規層面明確網(wǎng)絡(luò )直播推介內容可以適用《廣告法》規定，直播間運營(yíng)者、直播營(yíng)銷(xiāo)人員很可能構成廣告經(jīng)營(yíng)者、廣告代言人。經(jīng)營(yíng)者如違反前述規定，應受行政處罰。該條對直播營(yíng)銷(xiāo)平臺經(jīng)營(yíng)者明確提出要求，充分保障了消費者在網(wǎng)絡(luò )直播活動(dòng)中的權益，規范了網(wǎng)絡(luò )直播行業(yè)的有序發(fā)展。
亮點(diǎn)四：治理預付式消費侵權問(wèn)題
預付式消費是廣泛用于娛樂(lè )、健身、美容、旅游、餐飲各類(lèi)生活場(chǎng)景的消費方式，消費者為了在未來(lái)分批次接受特定的服務(wù)或商品，預先向經(jīng)營(yíng)者支付一定價(jià)款費用，存儲在商業(yè)預付卡中。與買(mǎi)賣(mài)合同、服務(wù)合同相比，預付式消費最顯著(zhù)的特征在于消費者向經(jīng)營(yíng)者預先付款。雖然商業(yè)預付卡在減少現鈔使用、便利公眾支付、刺激消費等方面發(fā)揮了一定作用，但由于商業(yè)預付卡市場(chǎng)監管不嚴、違反財務(wù)紀律、缺乏風(fēng)險防范機制，很容易引發(fā)公款消費、收卡受賄、大規模投訴糾紛等突出問(wèn)題。
《條例》第二十二條在《消費者權益保護法》第五十三條的基礎上進(jìn)一步細化，增加了“經(jīng)營(yíng)者出現重大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險停止收取預付款”的要求和“經(jīng)營(yíng)者決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場(chǎng)所”的提前告知義務(wù)。針對辦會(huì )員后降低服務(wù)質(zhì)量等現象，《條例》第二十二條第二款規定經(jīng)營(yíng)者收取預付款后，應當按照與消費者的約定提供商品，不得降低質(zhì)量，不得任意加價(jià)。經(jīng)營(yíng)者未按照約定提供商品的，應當按照消費者的要求履行約定或者退還預付款。針對商家“失聯(lián)跑路”問(wèn)題，《條例》第二十二條第三款要求經(jīng)營(yíng)者出現重大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，有可能影響經(jīng)營(yíng)者按照合同約定或者交易習慣正常提供商品的，應當停止收取預付款。同時(shí)，當經(jīng)營(yíng)者決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場(chǎng)所時(shí)，應當提前告知消費者，并根據《條例》第二十一條的要求提前30日在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、網(wǎng)站、網(wǎng)店首頁(yè)等的醒目位置公告經(jīng)營(yíng)者的有效聯(lián)系方式等信息；在此情形下，消費者依照國家有關(guān)規定或者合同約定，有權要求經(jīng)營(yíng)者繼續履行提供商品或者服務(wù)的義務(wù)，或者要求退還未消費的預付款余額。
值得注意的是，根據法條文本，當經(jīng)營(yíng)者決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場(chǎng)所時(shí)，即便經(jīng)營(yíng)者已提前告知消費者，但如果未根據第二十一條履行公告要求，仍可由市場(chǎng)監督管理部門(mén)或者其他有關(guān)行政部門(mén)責令改正，可以根據情節單處或者并處警告、沒(méi)收違法所得、處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒(méi)有違法所得的，處以30萬(wàn)元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業(yè)整頓、吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執照。
亮點(diǎn)五：完善退換貨規則
便利的退換貨機制是網(wǎng)購浪潮的助推動(dòng)力之一，但也極易引發(fā)爭議。也正因如此，有關(guān)部門(mén)相繼在2013年修訂版《消保法》《網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》等規定中進(jìn)行了約束。此次《條例》對于上述規定中的留白問(wèn)題進(jìn)行了進(jìn)一步補充及細化。
針對法定無(wú)理由退貨商品范圍，《消保法》與《網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》已明確，原則上消費者均享有七天無(wú)理由退貨權利，但同時(shí)，也通過(guò)兩種方式排除了兩類(lèi)不適用法定無(wú)理由退貨的商品，第一類(lèi)是明確排除的4種商品（消費者定作、鮮活易腐、在線(xiàn)下載或已拆封的數字化商品、交付的報紙及期刊），第二類(lèi)是其他根據商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買(mǎi)時(shí)確認不宜退貨的商品。但對于“消費者在購買(mǎi)時(shí)確認”的具體要求，尤其是指明示確認、還是默示方式即可，并未進(jìn)一步明確。不少爭議案件就是因電商平臺商家在商品詳情頁(yè)面或者小字注明“不適用7天無(wú)理由退貨”而主張已提示消費者且消費者下單即視為默認同意。
對此，《條例》第十九條一方面明確，經(jīng)營(yíng)者不得擅自擴大不適用無(wú)理由退貨的商品范圍；另一方面，經(jīng)營(yíng)者應當以顯著(zhù)方式對不適用無(wú)理由退貨的商品進(jìn)行標注，提示消費者在購買(mǎi)時(shí)進(jìn)行確認，不得將不適用無(wú)理由退貨作為消費者默認同意的選項，未經(jīng)消費者確認，經(jīng)營(yíng)者不得拒絕無(wú)理由退貨。也就是說(shuō)標注、提示確認和明示確認應當同時(shí)構成可排除適用的前提。
針對退貨商品應當“完好”的標準，《消保法》要求消費者退貨的商品應當完好，雖然《網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》已明確，消費者基于查驗需要而打開(kāi)商品包裝，或者為確認商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調試不影響商品的完好，但該辦法僅適用于網(wǎng)購場(chǎng)景。此次《條例》的退貨相關(guān)規定，適用于網(wǎng)絡(luò )、電視、電話(huà)、郵購等各場(chǎng)景下，明確消費者基于查驗需要打開(kāi)商品包裝，或者為確認商品的品質(zhì)和功能進(jìn)行合理調試，并且同時(shí)“不影響商品原有品質(zhì)、功能和外觀(guān)的”，也應被認定為符合“完好”的標準。
針對退貨金額及支付方式，《條例》第十八條明確了退貨金額應當首先依據發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據認定，除非經(jīng)營(yíng)者能證明消費者實(shí)際支付價(jià)格不一致時(shí)，可以實(shí)際支付價(jià)格認定。同時(shí)，無(wú)論是因法定義務(wù)退貨，還是按約退貨，《條例》要求經(jīng)營(yíng)者均必須一次性退清相關(guān)款項。
其他亮點(diǎn)條款
本次《條例》還有不少亮點(diǎn)，在消費者權利保護方面，進(jìn)一步細化了消費者各項權利。如增加消費者瑕疵產(chǎn)品召回的“建議權”（第八條）；強化消費者“自主選擇權”保護，禁止強迫消費、二選一，限制搭售經(jīng)營(yíng)（第十一條）；限制格式條款的訂入，保護消費者選擇訴訟或者仲裁解決消費爭議的權利（第十七條）；重申對消費者個(gè)人信息的保護，要求經(jīng)營(yíng)者收集個(gè)人信息需遵循“最小必要原則”（第二十三條），并未經(jīng)消費者同意，不得實(shí)施電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等（第二十四條）。
《條例》對于作為特殊消費者的老年人和未成年人給予特殊保護?！稐l例》第十五條規定了不得虛構或者夸大治療、保健、養生等功效誘導老年人消費，專(zhuān)門(mén)列舉針對老年人的虛假宣傳、虛假廣告，體現立法機關(guān)對于老年保健養生騙局的關(guān)注?！稐l例》第十六條則聚焦未成年人游戲沉迷問(wèn)題，專(zhuān)條規定提供網(wǎng)絡(luò )游戲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者要設置未成年人防沉迷機制，第二十三條還對未成年人的個(gè)人敏感信息保護作出重點(diǎn)強調，保護未成年人身心健康，與《未成年人保護法》相銜接。
《條例》首次規定有關(guān)行政部門(mén)受理投訴后，經(jīng)營(yíng)者和消費者同意調解的，應當依據職責及時(shí)調解，凸顯“誰(shuí)主管誰(shuí)維權”的理念（第四十六條第三款）。還規定了投訴的受理要件、時(shí)限、委托調解、鑒定檢測等程序，比如重大、復雜、涉及眾多人的消費爭議，可以納入政府的抽查檢驗，“鑒定一次、解決一片”，這也緩解了消費者經(jīng)常反映的鑒定貴、鑒定難的痛點(diǎn)。
總體來(lái)看，《條例》堅持問(wèn)題導向、系統觀(guān)念，重點(diǎn)在細化經(jīng)營(yíng)者義務(wù)、強化國家保護、完善爭議解決等方面作出了一系列的規定，既保護消費者合法權益又支持經(jīng)營(yíng)者合法經(jīng)營(yíng)，既與《消費者權益保護法》有效銜接又與時(shí)俱進(jìn)，既注重對人民群眾消費權益的普遍保護又體現對弱勢消費群體的特別保護。它不僅為保護消費者權益提供了更為具體、細化的法律依據，有助于更好地平衡消費者與經(jīng)營(yíng)者之間的權益關(guān)系，并且對于規范市場(chǎng)行為、促進(jìn)公平交易、維護良好的消費環(huán)境具有重要意義。（文/白雪）
